小i机器人引领客服进入智能化时代

    5月30日-6月1日，由工信部、发改委、科技部等部门主办，中国软件协会、中国电子信息产业发展研究院等协办的第十七届中国软件博览会在北京展览馆举行。作为上海团队的代表企业，展位除了小i机器人展位上那些如科幻电影场景一样的智能化应用，小i在智能客服领域内的深厚积累，也引发了各路媒体的广泛关注。

　　作为全球领先的智能机器人技术提供和平台运营商，目前，小i的用户超过1亿，年人机交互次数超过100亿次以上，在电信运营商、金融服务、电子政务和电子商务等领域为客户成功定制了为数众多的智能客服和智能营销机器人，其占据了国内智能机器人商用领域90%的市场份额。

　　现代客服发展趋势

　　研究表明：客服与营销拓展到全电子渠道已经成为一个必需。无论是大中银行的电子银行，还是移动、电信、联通的电子商务部或者电子渠道部，2015年之前85%业务都必须通过电子渠道来实现。电子渠道最大的特点就是服务数量和服务质量的提升，目前服务数量的成倍的增长已经无法完全靠人工支撑，需要一种自动服务来实现，而自动服务的前提就是智能交互。如果没有智能交互，信息服务的功能将会被弱化。

　　智能人机交互技术核心分为五个要素：第一是大脑，要实现自动的服务，首先要有一个大脑，就像人一样，要有智商，这个大脑做语义分析处理、自然语言理解、然后对话逻辑推理等;第二是交互渠道，就像人的五官，这是一个多渠道的形象比喻(如网页、短信、飞信、QQ、APP、微信、微博、IVR等)，无论是哪个渠道对它来讲都能处理。第三是交互控制，就像神经，包括消息会话、服务策略、扩展应用等;第四是知识体系，我们把它称为心脏，这个知识体系跟现在呼叫中心所设想的那个知识库有点不一样，含有语言知识和业务知识。第五是智能化的模型。

　　最成熟的产业应用和在金融、通讯、电商等各个领域最多的成功案例，让小i在上述5个要素中，拥有了其它企业所不具有的优势。正如世界权威IT调研公司 Gartner介绍，目前国际上智能人机交互整体研究方向已从单一智能机器人产品转移到以多种交互模式、多渠道、知识库构建和管理、数据挖掘和分析等综合应用的解决方案上。而令他们震惊的是，在这些方面小i机器人实际已经走在了世界的最前列。

　　小i智能客服解决方案特点

　　在小i的智能客服解决方案中，小i能够实现传统电子渠道和新型电子渠道的全覆盖。

　　因为后台的实现原理一样，多以借助小i在核心交互能力，小i机器人可以在任何平台上实现技术上的无缝对接，提供接近于人类的自然的智能化的交互过程。

　　江苏移动i8客服机器人——实现在网厅、飞信、掌厅和短信渠道接入

　　“i8机器人”成为网站重要入口，提供实时待命服务，实现将10%以下的客户引导至人工服务。网厅日均访问超过4万人次，其中由机器人处理85~90%的问题，准确率超过85%。短信机器人日交互量均值为35万，回答成功率约为82%，10086短信量数据：8月份8050万，9月份为8460万(机器人处理量为980万)。

　　交行总行智能机器人实现MSN、WEB网银、SMS短信及手机银行APP渠道接入

　　交互的智能机器人24小时在线为用户提供服务，提供最低700/s的并发服务能力，五大类业务问题占交通银行问题咨询总量的80%~85%。

　　信用卡与微信捆绑 信用额度查询 信用卡积分查询

　　招行信用卡中心的“微信客服机器人”能够24小时不间断的为招行用户在线服务，交流界面友好、通俗易懂，能让用户瞬间获得所需信息。

　　在小i的智能客服解决方案中，平台的开放性更是其一大特色。现代信息服务业当前最关心的就是平台或者技术的开放性，一些企业都在快速发展，需要不断做定制化，所以开放性非常重要。小i不仅提供一个SDK开发接口，而且可以跟第三方的通信平台(联通、移动、电信)或是企业自身的业务CRM对接，其高可靠的稳定性以及强大的可拓展性为智能客服的未来带来无限可能。